La transformación digital del mundo entero y por lo menos el sector financiero, incluyendo el sector micro-financiero, es un tema de gran importancia que se promueve con frecuencia e intensidad en agencias de cooperación.
Esto agregando las palabras “con orientación al cliente” sin aclarar la metodología para la definición del cliente y sus características y la estrategia para “orientarse” hacia este cliente y el marco de la “inclusión financiera” que se pretende lograr.
Definitivamente, existen beneficios potenciales enormes en procesos de digitalización que mejoran la experiencia del usuario / cliente, especialmente en el área de transferencias y pagos, pero se discute el tema y promueve dicha transformación de una manera que implica que la transformación es inevitable, y que las entidades que no la implementan, no sobrevivirán, y que el proceso ha de ser completo y en muchos casos, disruptivo.
Al respecto, deseamos hacer algunos comentarios “con sombrero rojo o negro”, en las palabras de Edward de Bono, en cuanto a la posibilidad y el efecto del uso de medios digitales en la población:
a) El acceso difícil a internet en áreas rurales
b) El costo implícito de uso del servicio y su uso por parte de la población
joven que no es de escasos recursos
c) La erosión de la relación y el contacto familiar en culturas en las cuales
estas relaciones son muy importantes, inclusive en los servicios (micro)
financieros
d) El impacto negativo potencial del uso frecuente de celulares y otros
medios de comunicación virtual sobre la salud emocional de los
usuarios
e) El riesgo que el uso continuo de medios electrónicos siempre más
cercanos al cerebro puede tener sobre la salud física de estos usuarios,
especialmente los jóvenes.
Es de importancia vital para las entidades lucrativas u ONG cuya Misión, Valor Institucional y Propósitos están orientados a la inclusión (financiera o no) duradera minimizar estos riesgos en sus Planes
Institucionales y siguen poniendo al cliente seleccionado en el centro de estos Planes.